บริการขับเคลื่อนงานขาย เบนซ์กับเซอร์วิสระดับ 6 ดาว

สัมภาษณ์

สัญลักษณ์ ดาวสามเฉก สร้างความน่าเชื่อถือเรื่องคุณภาพ และมาตรฐานบริการระดับเวิลด์คลาสให้กับโลกยนตรกรรมมาหลายยุคหลายสมัย แต่สิ่งหนึ่งที่ "ศ.ดร.อเล็กซานเดอร์ เพาฟเลอร์" ในฐานะประธานบริหาร เมอร์เซเดส-เบนซ์ ประเทศไทย มองว่าน่าจะเป็นความสำเร็จอย่างยั่งยืนของเบนซ์ก็คือบริการระดับ 6 ดาว หรือ ( 6 star Sevice Company) ที่ตอนนี้เขาทุ่มเทน้ำหนัก ให้แบบหมดเนื้อหมดตัว

หลังจากที่เราได้พัฒนา และใส่ความเข้มข้นของงานบริการมาเป็นกว่า 1 ปี เห็นได้ชัดว่างานบริการได้เพิ่มระดับมากถึง 10% แต่ส่วนหนึ่งที่จะละเลยไม่ได้ คือการที่ต้องทำให้ทุกคนในองค์กร ทุกส่วนงานมีทัศนคติและมุมมองไปในทิศทางเดียวกันกับวิสัยทัศนคติ การเป็นบริษัทที่มีมาตรฐานการบริการระดับ 6 ดาว (6 star service)

ที่ จะต้องใส�ความละเอียดอ่อน เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงคืออะไร ซึ่งความเข้าใจตรงนี้จะต้องฝังรากลึกอยู่ในสมองและหัวใจของผู้ให้บริการ ซึ่งพนักงานชาวไทยและคนไทยส่วนใหญ่มีความได้ เปรียบค่อนข้างมาก เนื่องจากมีจิตใจ และชื่นชอบบริการอยู่แล้ว ทำให้เราได้เปรียบ

ตลอด ระยะเวลา 1 ปีกว่า ที่ผ่านมา "ศ.ดร.เพาฟเลอร์" ได้พยายามปลูกฝังพื้นฐานเรื่องของการบริการระดับ 6 ดาวนี้ให้กับพนักงานเมอร์เซเดส-เบนซ์ ทุกคน ทุกครั้งที่มีโอกาส เขาจะ พยายามเข้าร่วมกิจกรรมเวิร์กช็อปกับพนักงาน พร้อมทั้งอธิบายให้พนักงาน รับรู้และเข้าใจถึงปรัชญาในการดูแลลูกค้าว่าจะต้องทำอย่างไรบ้าง


ด้วย หลักง่ายๆ ที่ว่า เมื่อเราตั้งใจ จะทำความดีให้กับใครก็ถือเป็นสิ่งที่ดี เป็นกรรมดีแล้ว แน่นอน สินค้าของเราคือ "รถยนต์"แต่สิ่งที่เราอยู่กับลูกค้าได้ มันคือสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ซึ่งมีมากกว่าคือความพึงพอใจ แม้ว่าวันนี้เราจะเห็นทุกคนทุกค่ายต่างพยายามพูดว่า "ลูกค้าต้องมาที่ 1" ซึ่งตรงนี้คือเรื่องจริงที่ทุกคนต้องทำอยู่แล้ว และจะต้องอยู่ในทุกอณูของงานการบริการด้วยเช่นกัน

เริ่มตั้งแต่ บริษัท ตัวแทนจำหน่าย พนักงานทุก ๆ ฝ่าย สุดท้ายคือลูกค้า ทุกคนจะต้องมีความเชื่อในเมอร์เซเดส-เบนซ์และวันนี้เชื่อว่าเราได้เดินมาถูก ทางแล้ว

เมื่อถามถึงโอกาสที่จะได้เห็นตลาดรถหรูบ้านเรากลับมามียอด ขายแตะระดับหลักหมื่นคันต่อปีได้หรือไม่ ศ.ดร.เพาฟเลอร์ได้ให้มุมมองไว้อย่าง น่าสนใจว่า ตลาดรถยนต์ไม่ว่าจะตลาดรถระดับใด สิ่งสำคัญที่เป็นตัวขับเคลื่อนให้ตลาดมียอดขายสูงขึ้นหรือลดลงนั้น คือ "อารมณ์" การซื้อของลูกค้าเป็นสำคัญ

ยกตัวอย่างอย่างเห็นได้ชัด คือเมื่อ 2553 ที่ผ่านมา ในช่วงสถานการณ์ความวุ่นวายทางการเมือง ในเดือนมีนาคม เมษายน ทำให้ทุกคนต่างมองว่าตลาดไม่น่าจะสดใส แต่เอาเข้าจริงเมื่อจบปี มันตรงกันข้ามเลย

หรือแม้แต่ค่าเงิน "บาท" ที่ใครจะเชื่อว่าทุกวันนี้ยังคงจะแข็งค่าอยู่ และสิ่งที่น่าจับตาอีกอย่างคือสภาวะเศรษฐกิจโลก อาจส่งผลต่อเศรษฐกิจในประเทศ ซึ่งหากจะให้ประเมินตลาดรวมมีโอกาสถึง "หมื่น" คันหรือไม่นั้น ถือ ว่าวันนี้ ยังเร็วเกินไป เพราะทุกอย่างค่อนข้างอ่อนไหว

ดังนั้นเราทุกคนจึงต้องวางแผน แต่สิ่งหนึ่งที่น่าจะเป็นไปได้อย่างแน่ ๆ คือ ตลาดรถยนต์จะต้องมีการเติบโตจาก ปีก่อนได้อย่างแน่นอน

ท้าย ที่สุดสิ่งที่เบนซ์ในยุคของ "ศ.ดร.เพาฟเลอร์" อยากเห็นมากที่สุด คือการที่ลูกค้าเข้ามาที่เมอร์เซเดส-เบนซ์เพราะเรื่องบริการ ทั้งนี้เชื่อว่างานบริการคือหัวใจหลักในการขับเคลื่อนงานขาย เพราะหากลูกค้าเกิดความชื่นชอบ และความประทับใจกับงานบริการแล้วก็ไม่ใช่เรื่องยากต่อการตัดสินใจที่จะซื้อ รถยนต์คันใหม่กับเรา

สำหรับการให้น้ำหนักระหว่างอำนาจการตัดสินใจ ซื้อของลูกค้าวันนี้ "ศ.ดร.เพาฟเลอร์" เชื่อว่า 60% นั้น มา จากแบรนด์และที่เหลือ 40% จากงานบริการที่เมอร์เซเดส-เบนซ์เชื่อว่านี่คือ สิ่งเล็ก ๆ ที่จะช่วยเสริมสร้างความแข็งแกร่งทางธุรกิจ และแบรนด์ได้อย่างยั่งยืนนั้นเอง


Credit :http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1297597875&grpid=no&catid=08